Действия потребителя, которому продан товар (мобильный телефон) ненадлежащего качества, регламентируются ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).

Потребитель имеет право на свой выбор потребовать ремонта, соразмерного уменьшения цены, замены товара ненадлежащего качества или возврата денег в течение всего гарантийного срока.  Отдельные продавцы могут  ввести Вас в заблуждение, сказав: «если телефон ремонту не подлежит, тогда уж и обменяем». Такая формулировка является прямым нарушением потребительского права, данного Законом.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.  Для этого в письменной форме необходимо заявить об участии в проверке,  с просьбой уведомить Вас дополнительно о времени и месте проведения проверки качества. При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель  вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

 По истечении гарантийного срока проведение экспертизы для  доказательства производственного брака лежит на покупателе. И если экспертиза установит производственный брак, покупатель имеет право обратиться к продавцу с требованиями, указанными в ст. 18 Закона в течение двух лет.

Будьте внимательны! Если продавец предложил Вам провести диагностику, экспертизу или проверку качества телефона - обратите внимание на документ, который подписываете. Может оказаться так, что продавец намеренно вводит Вас в заблуждение, предлагая подписать акт проведения диагностики (экспертизы/проверки качества) телефона, а фактически Вы подписываете договор на проведение ремонта телефона.  При этом может оказаться, что  сроки выполнения услуги либо не определены,  либо ущемляют Ваши потребительские права.

Обмен товара должен быть произведен в течение 7 дней со дня предъявления претензии или в течение двадцати дней, если необходимо проведение проверки качества. Максимально допустимый срок – один месяц, если необходимый для замены товар отсутствует на складе (ст. 21, п. 1 Закона).

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона). В случае нарушения этих сроков магазин обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения требований (ст. 23, п. 1 Закона).

Все претензии и взаимные отношения сторон должны быть зафиксированы в письменном виде, иначе доказать что-либо потом будет очень сложно. Претензия составляется в двух экземплярах. Указывать следует только одно из требований, поименованных в ст. 18 п. 1 Закона. Обязательно следует указать срок выполнения требования. Один экземпляр претензии - отдать продавцу, на Вашей копии необходимо попросить его указать дату приема, расписаться и поставить печать. Также претензию можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

При сдаче телефона в ремонт или на экспертизу желательно письменно зафиксировать отсутствие механических повреждений и попадания влаги.

В случае с телефоном можно потребовать аппарат с аналогичными свойствами для временного пользования на время ремонта (ст. 20, п. 2 Закона) или если для замены товара требуется более семи дней (ст. 21, п. 1 Закона). Аппарат должны выдать в течение трех дней. Просьбу также необходимо оформить письменно. За невыполнение данного требования Вы также  имеете право потребовать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения требований (ст. 23, п. 1 Закона).

Отдавая телефон для проверки качества желательно документально  зафиксировать отсутствие механических повреждений и других внешних воздействий.

Кроме того, если продавец отказывается добровольно рассмотреть Вашу претензию, можно обратиться с жалобой в Управление Роспотребнадзора.

Следует учесть, что в соответствии со ст. 11 ГК РФ имущественные споры, возникшие между потребителем и продавцом, рассматриваются только в судебном порядке. В соответствии со статьей 28, частями 7 и 10 статьи 29 Гражданского процессуального кодекса РФ Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительств или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика.

При обращении в суд необходимо составить исковое заявление. К заявлению нужно приложить копии документов: кассового и товарного чека, гарантийного талона, квитанции о сдаче в ремонт или на экспертизу, заключения сервисного центра, претензии к продавцу и ответа на претензию, если таковой имеется. Также необходимо приложить отдельный лист с калькуляцией иска.

Согласно ст. 89 ГПК РФ и п. 3 ст. 17 закона  РФ «О защите прав потребителей»  при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

Есть и обратная сторона потребительского права. В настоящее время возник термин «потребительский терроризм».  Бывают случаи,  когда покупатели злоупотребляют своими правами, пытаясь под различными предлогами обменять старый телефон на более новую модель.

 При обнаружении дефекта в приобретенном мобильном телефоне покупатель имеет право обратиться к продавцу, а продавец обязан принять у него претензию и своевременно выдать ответ.