ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ПРИЕМ
ОБРАЩЕНИЙ
С целью изучения мнения жителей края по вопросу качества оказываемых услуг отделом консультационных услуг для потребителей ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае» за период с 01.07.2010г. по 30.08.2010 г. проведено анкетирование различных групп потребителей в возрасте от 20 лет до 66 лет и старше, проживающих на территории Краснодарского края, на тему: «Как Вы оцениваете качество предоставляемых услуг».
В анкетировании приняло участие 2647 человек. Наибольшая активность респондентов приходится на возрастную категорию 26-35 лет (24%); далее следует категория 35-45 лет (18,8%) и 21-25 лет (17,7%).
О своем социальном статусе объявили 2585 чел, в том числе:
- ботающие – 1966 ел (74,5%);
- учащиеся – 256 чел (9,6%);
- пенсионеры – 188 чел (7,1%);
- без определенного рода деятельности – 175 чел (6,6%).
Опрос респондентов проводился по наиболее востребованным услугам: платным медицинским услугам, платным образовательным услугам, услугам общественного питания, оказание жилищно-коммунальных услуг, бытовых услуг, транспортных услуг, туристических услуг, услуг связи.
Мнение респондентов по вопросу: « В какой сфере указанных услуг Вы сталкиваетесь с нарушениями наиболее часто?» – представлено следующим образом:
1) Коммунальные услуги – 1055 чел (39,8%);
2) Платные медицинские услуги – 811 чел (30,6%);
3) Транспортные услуги – 668 чел (25,2%);
4) Услуги общественного питания – 644чел (24,3%);
5) Услуги связи – 470 чел (17,7%);
6)Платные образовательные услуги – 455 чел (17,1%);
7) Бытовые услуги – 426 чел (16%);
8) Туристические услуги – 190чел (7,1%);
9) Иные услуги – 73 чел (2,3%).
В таблице 1 представлены замечания респондентов по видам оказываемых услуг, а также предложения о улучшению качества предоставляемых услуг.
Таблица 1
| Вид услуги | Не устраивает при оказании услуг (чел.): | Предложения респондентов по улучшению предоставляемых слуг: |
| Услуги ЖКХ | 1) высокие цены – 1648; 2) качество – 953; 3) несоблюдение сроков оказания услуг – 601; 4)недостаточность информации об оказываемых услугах – 525; 5) другое: нетрезвое состояние рабочих-ремонтников; очереди; ерекладывание ответственности между смежными организациями; грубость сотрудников; избыточный персонал; не проводится текущий ремонт – 63. | - снизить тарифы на услуги; - соблюдать сроки оказания услуг; - повысить качество и уровень предоставляемых услуг; - исключить перебои в подаче воды и электроэнергии; - добиться соответствия качества услуг их стоимости; - прекратить незаконные требования по оплате услуг; - не перекладывать обязанности предприятий по оказанию услуг ЖКХ на плечи отребителей; - ужесточить ответственность за предоставление некачественных услуг; - усилить государственный надзор в сфере услуг ЖКХ; - расширить количество и объем информации об услугах; - обеспечить более широкий доступ граждан-плательщиков коммунальных услуг к информации об экономической деятельности вляющих компаний, жилищных кооперативов, жилищно-строительных кооперативов др. по предоставлению услуг ЖКХ; - увеличить инвестиции государства в сферу ЖКХ; - ввести обязательное страхование в сфере услуг ЖКХ; - упростить оплату коммунальных услуг. |
| Платные медицинские услуги | 1) высокие цены – 1497; 2) качество предоставляемых услуг – 851; 3) недостаточность информации об услугах – 596; 4) уровень подготовки персонала – 474; 5) техническая оснащенность организаций, оказывающих услуги – 350; 6) иное: грубость персонала; формализм; навязывание дополнительных услуг; очереди; отказ выдать документ об оплате - 16. | - снизить цены на услуги; - повысить качество и уровень подготовки медицинского персонала; - более полно доводить информацию об услугах; - повысить качество и уровень услуг; - повысить ответственность медицинских работников за качество и безопасность оказанной ими услуги. |
| Транспортные услуги | 1) техническая оснащенность транспорта – 967; 2)нарушение расписания – 788; 3) высокие цены – 765; 4) несоблюдение техники безопасности при перевозках – 701; 5) культура обслуживания – 654; 6) не выдача билета, подтверждающего оплату проезда – 305; 7) другое: антисанитарное состояние транспорта; отсутствие кондиционеров; низкая общая культура водителей; недостаточно общественного транспорта, особенно в ночное время – 73. | - снизить стоимость услуг по перевозкам ссажирским транспортом; - повысить культуру обслуживания; - соблюдать санитарные нормы; - соблюдать график перевозок; - улучшить качество предоставляемых услуг; - повысить безопасность еревозок пассажиров, в том числе и обеспечив транспортные средства по перевозкам пассажиров камерами видеонаблюдения; - обновить автомобильный парк и увеличить количество автотранспорта по перевозке пассажиров; - сократить расстояние между остановками городского пассажирского транспорта; - обеспечить пассажирский автомобильный транспорт системами кондиционирования воздуха; - усилить государственный надзор за качеством и безопасностью пассажирских перевозок; - подбирать для работы квалифицированных сотрудников; - трафовать водителей за нарушения, особенно наказывать водителей за грубость в общении с пассажирами; - внести в лицензионные условия для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих перевозки пассажиров автомобильным транспортом, требование о приостановлении действия лицензии за низкую культуру обслуживания, нарушения графика перевозок, санитарных правил и норм (при наличии обоснованных жалоб пассажиров); - повысить техническую оснащенность транспортных средств, осуществляющих перевозку пассажиров и багажа, в том числе и путем увеличения инвестиций государства в сферу пассажирских перевозок; - улучшить качество втомобильных дорог. |
| Услуги общественного питания | 1) высокие цены – 1060; 2) качество приготовляемой пищи – 816; 3) культура обслуживания – 710; 4) обман потребителей (путем обсчета, недовеса, замены компонентов в блюдах) – 752; 5) узкий ассортимент блюд – 377; 6) другое: нарушения санитарных норм; введение в заблуждение по поводу сроков годности; спользование некачественного сырья для приготовления блюд – 74. | -повысить качество и расширить ассортимент одукции собственного производства; - повысить контроль качества поступающего сырья и продуктов; - повысить уровень подготовки ерсонала предприятий общественного питания; - соблюдать санитарные требования; - снизить цены на услуги; - запретить курение в обеденных залах; - усилить государственный надзор за деятельностью предприятий общественного питания; - развивать сеть столовых и кафе экономкласса. |
| Услуги связи | 1) высокие цены – 1195; 2) качество услуг – 949; 3) недостаточность информации об услуге – 543; 4) другое: навязывание дополнительных услуг; воровство компаниями денежных средств со счетов клиентов; обман; предоставление недостоверной информации о тарифных планах; низкая культура обслуживания – 105. | - повысить уровень специальной одготовки и культуру обслуживания сотрудников; - улучшить качество беспроводной связи, расширить зону покрытия; - снизить цены на услуги, в том числе на роуминг; - сократить время оказания услуг; - повысить требование к сотрудникам по исполнению их обязанностей; - предоставлять более полную информацию о тарифных планах; -ликвидировать монополии операторов сотовой связи; - усилить государственный надзор за работой операторов сотовой связи; - расширить ассортимент предоставляемых слуг; - прекратить воровство денег компаниями со счетов клиентов; - не навязывать потребителям лишних не нужных услуг. |
| Платные образовательные услуги | 1) стоимость, порядок оплаты – 1180; 2) качество оказываемых услуг – 897; 3) недостаточность информации об оказываемой услуге при заключении договора – 327; 4) несоблюдение сроков оказания услуг – 260; 5) другое: некорректность преподавателей; ск не получить документ об образовании в связи с прекращением деятельности ВУЗа; много поборов – 118. | - снизить цены на услуги; - повысить уровень образовательных услуг; - повысить квалификацию преподавателей; - больше времени отводить обучению практическим навыкам; - повысить качество подготовки выпускаемых специалистов; - расширить перечень оказываемых образовательных услуг; - снять давление финансового принуждения в сфере образовательных услуг; - снизить коррупционную составляющую при оказании услуг; - усилить государственный надзор качеством услуг; - не навязывать дополнительных услуг; - предоставлять больше информации об услугах; - образовывать группы учащихся с одинаковым уровнем подготовки (сильные группы, слабые группы); - минимизировать платные услуги в сфере образования; - отменить платные услуги в сфере образования. |
| Бытовые услуги | 1) высокие цены – 1035; 2) низкое качество – 838; 3) культура обслуживания – 720; 4) несоблюдение сроков оказания услуг – 550; 5) обман – 59. | - снизить цены на услуги; - повысить качество и культуру обслуживания предоставляемых услуг; - ликвидировать очереди; - соблюдать сроки оказания услуг; - повысить профессионализм сотрудников; - пересмотреть отношения между организацией и заказчиком в сторону повышения приоритета заказчика; - усилить государственный надзор за качеством бытовых услуг. |
| Туристические услуги | 1) высокие цены – 1307; 2) недостаточность информации об услуге – 562; 3) предоставление туроператорами недостоверной информации об оказываемых услугах – 556; 4) несоблюдение сроков оказания услуг – 191; 5) другое: низкая квалификация персонала; отсутствие туристических услуг для экономкласса; неудовлетворительное качество услуг – 108. | - снизить цены на услуги; - расширить объем и повысить достоверность информации о туристических услугах, предоставляемой потребителям данных услуг; - повысить ответственность сотрудников туристического бизнеса за сокрытие необходимой и достоверной информации об услугах для потребителей услуг; - ужесточить наказание сокрытие информации; - повысить качество и безопасность туристических услуг; - усилить государственный надзор за работой туроператоров и тур агентов; - повышение гарантий предоставления качественной и безопасной услуги; - соблюдать договорные сроки оказания услуг, в том числе сроки отъезда и прибытия; - развитие сферы туристических услуг в сельской местности. |
В данном социологическом опросе нашло отражение сегодняшнее положение дел с качеством оказываемых услуг на потребительском рынке края. Так, наиболее проблемной областью в сфере услуг были отмечены нарушения при оказании услуг ЖКХ (указали нарушения 1055 чел. или 39,8% от числа опрошенных), то в свою очередь, подтверждается большим количеством обращений граждан в отдел консультационных услуг для потребителей за объяснениями, составлением претензионных и исковых явлений в адрес организаций, оказывающих данные услуги.
Практически во всех видах услуг потребители наиболее часто отмечают высокие цены, взимаемые за услуги, и низкое качество предоставленных услуг. Также практически все потребители указывают низкую квалификацию персонала, оказывающего услуги, что приводит к таким негативным последствиям как формализм, грубость и низкая культура обслуживания, недоведение полной и достоверной информации об слуге, нарушение срока выполнения работ или оказания услуг и прочие.